Des indices....

 

Savez-vous que vous pouvez améliorer vos processus métiers ?

 

 

"… que votre centre d’assistance a besoin d’aide".

1. Votre entreprise devrait créer un service « objets trouvés »

Savez-vous exactement comment sont traitées toutes les demandes saisies dans le système ?

7 signes indiquant que votre centre d’assistance  a besoin d’aide

La gestion des processus métier peut contribuer à l’amélioration de votre service d’assistance et vous donner les outils pour l’intégrer pleinement aux autres processus associés : ressources humaines, ventes, fonctions support,

finances, direction, etc.

Définissez le parcours de la demande, puis appliquez les règles de  fonctionnement internes qui gèrent la réorientation des demandes lorsque les salariés sont en arrêt  maladie  ou  en  congés :  le  processus  de  votre centre d’assistance peut également y être connecté pour tenir compte des absences. Utilisez des rappels automatisés et périodiques pour alerter les chargés d’assistance (et les responsables) en établissant des connexions avec le système de messagerie électronique interne ou d’autres moyens de communication si les dates d’échéance entrent en « zone rouge » et risquent d’être dépassées.

2. Aller plus haut

Comment fonctionne votre processus de remontée des demandes ?

Si     les     demandes     d’assistance    remontent     trop rapidement,  les  chargés  d’assistance  senior  sont dérangés sans raison, et ce même au milieu de la nuit dans  certains  cas !  Si  les  demandes  d’assistance  ne remontent pas assez rapidement, des clients frustrés perdent leur temps à exposer leur problème à des techniciens d’assistance de premier niveau, qui ne peuvent pas résoudre leurs problèmes techniques complexes. Définissez des parcours et règles spécifiques pour   la   remontée   des   problèmes :   les   demandes d’assistance   doivent   être   adressées   rapidement   au niveau adapté.

3. Vos clients cherchent systématiquement des solutions sur Internet

Est-il trop compliqué pour eux de trouver des réponses à l’intérieur  de votre système ?

Si c’est le cas, ils recherchent de façon publique des

solutions d’aide simples concernant votre produit propriétaire.   Facilitez   le   processus   de   transmission rapide des  problèmes  au bon interlocuteur et mettez automatiquement les clients en relation avec le niveau le plus adapté de votre base de connaissances. Faites sentir à vos clients que leurs besoins d’assistance sont correctement pris en compte.

4. Vos chargés de clientèle sont en train d’apprendre à utiliser votre produit

Les clients demandent-ils un appui technique aux commerciaux ?

Vos clients savent qu’ils peuvent contacter leur commercial, et c’est donc lui/elle qu’ils dérangent en premier lorsqu’ils rencontrent un problème technique et n’obtiennent pas de réponse satisfaisante de la part du centre d’assistance. Offrez à vos clients l’assistance dont ils  ont  besoin  de  façon  claire  et  simple  et  grâce  à plusieurs   moyens    externes :   site   Internet,   e‐mail, téléphone et réseaux sociaux (vous pouvez continuer à encourager les chargés de clientèle : connaître le produit est toujours positif).

5. Vos clients vous pourchassent et remplissent votre fil Twitter, vos groupes LinkedIn

Vos clients essaient-ils  par tous les moyens de savoir ce que devient leur demande d’assistance ?

Si un client connaît personnellement l’un des salariés de votre entreprise, cette personne risque de devenir une cible si le centre d’assistance n’est pas en mesure d’informer le client sur le statut de sa demande.

Réduisez autant que possible le besoin ressenti par les clients   de   contacter   individuellement   vos   salariés : communiquez de façon personnalisée et adaptée pour informer les clients du déroulement du processus, de la demande initiale à sa résolution. Faites plutôt en sorte que  les  espaces  publics  de  discussion  leur  servent  à

exprimer leurs remerciements, plutôt qu’à envoyer des signaux de détresse.

6. Vos clients vous rappellent pour vous donner la réponse à la question qu’ils vous ont posée.

C’est gentil de leur part... mais c’est un peu gênant, non ?

Rationalisez, tenez à jour et actualisez votre processus autant que nécessaire afin de pouvoir répondre rapidement et de façon adaptée aux demandes d’assistance   de   vos   clients.   Ajoutez   de   nouvelles solutions à la base de connaissances pour une utilisation future et mettez‐les à disposition de vos clients. En utilisant  le  BPM  pour  créer  et  gérer  votre  processus, vous pouvez l’actualiser facilement, afin qu’il reste pertinent et utilisable à la fois pour vos clients et vos chargés d’assistance.

7. Un problème ? Quel problème ?

Impossible de trouver une solution si on ne sait pas que ça ne fonctionne plus.

Servez‐vous d’outils de suivi et de reporting pour suivre, mesurer et envoyer des rapports, afin que votre centre d’assistance puisse être aussi efficace et rentable que possible.

 

SI VOTRE PROCESSUS N’EST PAS BIEN GERE, VOTRE CENTRE D’ASSISTANCE NE PEUT PAS ETRE UTILE

La gestion des processus métier peut contribuer à l’amélioration de votre service d’assistance et vous donner les outils pour

l’intégrer pleinement aux autres processus associés : ressources humaines, ventes, fonctions support, finances, direction, etc.

"… que votre gestion des congés a des absences".

Le pilotage des absences de vos collaborateurs est une activité génératrice de tension. Demandes perdues, suivi aléatoire, reporting inexistant, savez-vous encore où vous en êtes ?

1. Il est 10 h et votre collaborateur n’est pas encore arrivé… Panne d’oreiller ou congé planifié ?

Vous ne savez pas qui est absent, ni pour combien de temps. Vous découvrez au jour le jour la composition de votre équipe et ne savez même pas si votre service RH est informé.

à un processus de gestion des absences piloté, vous pourrez avoir à chaque instant une vue d’ensemble des congés planifiés et ne serez plus surpris des absences de vos collaborateurs.

2. Vous avez la lourde responsabilité d’approuver les demandes de congés…

Mais savez-vous vraiment ce que vous faites ?

En tant que responsable d’équipe, vous avez la charge de valider l’ensemble  les demandes de vos collaborateurs. Mais comme vous n’avez pas de vision claire de leurs congés, vous validez au mieux en prenant le temps de vérifier oralement auprès de tous que l’absence en question ne perturbera pas le service, au pire en comptant sur votre chance.

3. Les demandes que vous validez doivent être transmises au service RH…ou plutôt devraient !

Savez-vous ce que vos collaborateurs font des demandes papier  que  vous  leur  transmettez  accompagnées  de votre approbation. Arrivent-elles vraiment jusqu’au service responsable de leur imputation sur la paie ?

C’est peut être vous qui êtes censé les transmettre, mais vous n’en êtes pas certain, et de toute façon vous n’avez

pas le temps.

4. Vos employés ne connaissent pas leur solde de congés… et votre service  RH passe ses journées  à les renseigner.

Si votre processus de gestion des congés est passif (formulaire papier ou mail par exemple), vos collaborateurs ne sont pas informés de leur solde de congés au moment où ils en ont le plus besoin.

Dès lors, vos gestionnaires RH sont sans cesse interrompus par des demandes de renseignement. Peut être même n’ont-ils pas un accès rapide à cette information, les contraignant à rechercher dans les archives....

Un systme de gestion des processus métiers vous permettra  de  connecter  l’ensemble  de  vos  systèmes pour afficher à vos collaborateurs les informations nécessaires à leur prise de congés.

5. Vos services restent bloqués dès qu’un responsable est en congés.

Il est le seul à pouvoir valider les commandes, factures, procès verbaux et… demandes de congés !

Vous avez déjà rencontré des problèmes avec vos processus achat,  intégration,  gestion des réclamations ou support IT, mais vous pensez en être venu à bout grâce au BPM.

La gestion des délégations de tâches est un élément important des processus incluant des validations. Gérer les absences de vos collaborateurs à l’aide  d’un BPM vous permettra de centraliser l’ensemble de vos tâches dans un portail unique et de piloter efficacement cette délégation pour que plus aucun document ne soit abandonné sur un coin de bureau.

6. Votre calendrier des congés n’est pas à jour.

Le responsable RH en charge de celui-ci est peut être en congés.

Et on le comprend ! Naturellement source d’erreur, la mise à jour manuelle d’un calendrier de congés est une tâches présentant une faible valeur ajoutée.

En gérant les absences de vos collaborateurs à l’aide d’une solution de gestion des processus métiers, celle-ci pourra  s’interfacer  automatiquement  avec  votre système  d’agenda  (Google  Calendar,  Outlook,  etc…) pour le mettre à jour automatiquement.

7. Vous passez trop de temps à préparer le reporting des absences de votre organisation.

Et vous ne pouvez plus partir en vacances !

Bilan social, prévision de congés, absentéisme, votre direction vous demande un nombre incalculable de rapports, pour lesquels vous devez récupérer des informations sur différents supports, fiches de paies, tableaux, rapport d’activité.

Grâce aux outils de reporting inclus dans les suites de gestion des processus métiers vos  rapports  seront  générés automatiquement  depuis les données directement saisies par vos collaborateurs lors de leur demande d’absence.

"… que votre processus de recrutement doit être amélioré".

Le recrutement de talents est plus que jamais critique. Les Responsables RH ont besoin de s'assurer que leurs processus soient pilotés efficacement.

1. Votre taux de rétention des
nouvelles recrues est faible

7 signes indiquant que votre processus de recrutement doit être amélioré

Le recrutement de talents est plus que jamais critique.

Les Responsables RH ont besoin de s'assurer que leurs processus soient pilotés efficacement.

Bien souvent les périodes d’essai non‐concluantes ont pour origine une mauvaise définition du profil recherché et/ou une mauvaise qualification des candidats durant le tout premier entretien. Une communication efficace entre le responsable et le recruteur est nécessaire afin que ce dernier soit à même de rédiger une description de poste à la fois attirante et segmentante ainsi que de poser les questions‐clés durant l’entretien.

2. Vos délais de recrutement sont trop importants

Le processus de recrutement ou de sélection doit permettre d’attirer de manière continue les meilleurs profils. Votre processus doit permettre de prévoir les types de postes qui deviendront disponibles à l’avenir dans votre entreprise. En d'autres termes, vous devez définir un processus qui vous permette de générer un flux régulier de profils, à la fois activement et passivement afin de constituer un « vivier » de candidats motivés pour vous rejoindre ce qui vous fera gagner du temps lorsque le poste sera officiellement ouvert.

3. Vos coûts de recrutements sont trop importants

Le recrutement est une activité fastidieuse, imprévisible et finalement coûteuse. Réduisez les délais et les coûts en automatisant certaines tâches, telles que la publication des offres sur les sites d’emploi, les alertes sur les media sociaux ou encore l’organisation et la gestion des entretiens.

4. Votre processus de validation des recrutements est trop complexe

Valider   la   sélection   et   l’embauche   d’un   candidat nécessite une série d’approbations, obligatoires ou optionnelles. Des règles d’approbation différentes peuvent s’appliquer selon le profil du candidat, son niveau hiérarchique ou salarial. Le processus de recrutement doit donc gérer efficacement la validation et la notation des candidats par les différents intervenants.

5. Vous gérez difficilement  un processus d'entretiens complexe

Pour satisfaire aux besoins de recrutement, les responsables RH doivent être à même de proposer des profils parfaitement qualifiés. Ainsi les responsables opérationnels peuvent se concentrer sur les profils qualifiés et consacrer moins de temps à la sélection des candidats. Ils doivent aussi disposer d'un mécanisme permettant de structurer l’entretien et de comparer objectivement les candidats. Le processus doit donc inclure des questions structurées pour la notation et permettre l’ajout de commentaires.

6. Des problématiques légales complexifient vos décisions de recrutement

De nombreuses réglementations sont applicables au processus de sélection et d’embauche de nouveaux collaborateurs, telles que les pratiques non discriminantes, ou les attentions particulières lorsqu’il s’agit   d’un   travailleur   étranger.   Un   processus   de sélection automatisé au moyen d’une suite BPM peut favoriser la prévention des litiges en appliquant automatiquement des règles et en créant une piste d'audit historisant toutes les activités liées au processus d’absence.

7. Vous êtes débordés par un nombre de candidats élevé

Un nombre de candidats élevé peut augmenter les chances  de trouver  le  profil  idoine mais  la charge  de travail liée à ce grand nombre est lourde. Pour gérer ce volume, il est nécessaire de disposer d’un outil métier permettant d’analyser les profils des candidats répondants aux critères à l’aide d'un tableau permettant de réaliser un tri par dimensions, telles que l’ancienneté, l’expérience, l’éducation, etc.

"… …que vos nouvelles recrues ne se sentent pas si attendues".

Le recrutement de talents est plus que jamais critique. Les Responsables RH ont besoin de s'assurer que leurs processus soient pilotés efficacement.

1. Vos responsables passent leur temps à attendre, encore et toujours, l’arrivée de leurs nouveaux embauchés.

Que se passe-t-il ? Qui fait quoi ?

Le BPM peut vous aider à les intégrer.

Le coût des RH est plus que jamais sous observation.

Assurez-vous que le processus d’intégration de vos nouveaux collaborateurs est efficient

Mettre en place une communication automatique dans le processus d’embauche permet de maintenir informé l’ensemble des acteurs – Futur responsable, ressources humaines, équipe informatique, nouvel employé… - de tous les évènements, retards, changements dans la procédure.

2. Votre nouvel employé arrive…
accueilli par un bureau vide.

Pourquoi ne sommes-nous pas prêt ?

Les « checklists » sont utiles pour lister ce qui doit être fait, mais elles ne sont efficaces que si elles sont portées par un processus de communication adéquat.

Votre processus d’intégration doit être modélisé de manière à ce que tous les acteurs sachent ce qu’ils doivent faire et quand le faire. Il faut également qu’ils puissent VOUS informer en cas de problème.

3. Il n’y a pas UNE « checklist nouvel arrivant », il y a DES

« checklists  »

Qui se charge de quoi?

Quand de nombreux services sont impliqués dans l’intégration d’un nouvel employé, qui est responsable de quoi ?

Utilisez un outil BPM afin de créer et maintenir une unique liste d’action qui pourra être mise à jour simplement si nécessaire.

4. La boite à suggestion est un trou noir !

Savez vous vraiment ce que vos équipes pensent du processus d’intégration ?

Ils ont tous une idée sur la manière d’améliorer votre processus d’intégration, pour que tout se passe mieux… Mais est-ce que vous avez une idée… de ce qu’ils pensent? Votre processus d’intégration devrait vous transmettre ces informations. C’est une bonne façon d’impliquer les acteurs du processus directement, le nouvel arrivant en tête. Et si par chance votre processus est piloté à l’aide d’un outil BPM, vous bénéficierez de sa flexibilité pour faire évoluer votre procédure sur la base de ces retours.

5. Votre nouvel employé arrive en costume-cravate  le « casual Friday »

Ou en jean le jour de la visite du plus gros client.

Gênant ? Qui était censé informer le nouveau venu des habitudes de l’entreprise ? (Peut être son responsable, actuellement    en    congés ?).    Mettez    en    place    un processus automatisé à l’aide d’une solution BPM afin de vous assurer que chaque tâche de l’intégration de vos nouveaux collaborateurs est réalisée et réaffectée en cas d’absence.

6. Votre nouvel employé passe ses premiers jours (ou semaines…) à remplir des formulaires

Seriez vous en train de perdre du temps (et de l’argent) inutilement ?

Votre processus devrait permettre aux nouvelles recrues de remplir bien avant leur arrivée les formulaires nécessaires. Les systèmes de gestion des processus métier vous permettent de leurs demander les renseignements nécessaires via un formulaire accessible depuis l’email de bienvenue que vous leur enverrez. Les formulaires    nécessaires    à    chaque    service    seront

automatiquement transmis sans double saisie.

7. Plusieurs mois après son arrivée, votre nouvelle recrue n’en a peut être toujours pas fini avec les formalités administratives et les formations

Peut être....

Pour savoir si c’est le cas, vous ne voulez plus avoir à vous plonger dans une pile interminable de « checklist », d’email, de messages instantanés, de mémos. Votre nouvel employé devrait être accueilli à l’aide d’un processus dédié, reprenant l’ensemble des informations nécessaires à son suivi. Grâce à une solution de gestion des  processus  métier,  chaque  employé  sera  suivi  de façon unique, de la validation de son recrutement à la fin de son intégration.

ET BIENTOT, VOTRE
« NOUVELLE RECRUE » VOUS DEMANDERA :

“Quelle est la procédure pour accueillir mes nouvelles recrues ?”

Les rôles changent rapidement quand on recrute les meilleurs   talents.   Il   devrait   être   simple   pour   les nouveaux responsables, recruteurs, ou toute nouvelle personne impliquée dans le processus d’intégration de rentrer dans leur nouveau rôle.

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